Kun jij je in elke situatie feilloos verplaatsen in je klant? Mooi! Dan ben jij een echt Slangenmens.
En weet je wat, ik denk dat dat een echte must is in het werk dat ik doe. Ik ontzorg klanten onder andere als Management Assistant, VA+, Hostess en Copywriter. Hoe flexibel ben jij in jouw werk?
Je kent het vast wel. Je hebt een klant tegenover je, of een ontevreden gebruiker van je klant, en je krijgt the whole shabam (lees: shitload) over je heen. In je hoofd denk je: "GA JE LEKKER? WAT KAN IK DAAR AAN DOEN? DOE HET ZELLUUF!" Maar weet jij wat er schuilgaat achter de shabam? Achter vervelende reacties of uitgesproken ongenoegen? En dat bedoel ik écht weten wat er schuilgaat, in die dieperliggende lagen.
Niet alleen door maar zeker mede door de door mij gevolgde opleiding Mediationvaardigheden op de Werklvloer, realiseer ik me dat we ons bijna niet kunnen voorstellen hoe diep bepaalde reacties kunnen teruggaan. Teruggaan naar een bepaald trauma zelfs, opgedaan in het verleden. Zo diep zullen we er in deze blog niet op in gaan maar ik bedoel maar. Oordeel (en reageer) niet te snel wanneer iemand zijn ongenoegen bij jou loslaat. Waarschijnlijk is de reden hiervoor iets heel anders dan daadwerkelijk uitgesproken wordt en heeft dit helemaal niks met jou te maken. Sterker nog; je zou het zelfs (in sommige situaties) als een compliment kunnen zien dat mensen zich comfortabel genoeg voelen bij jou om hun kwetsbare (of lelijke) kant te laten zien.
De oplossing: Luister. Maar dan heel goed. Luister tussen de regels door. Waar loopt deze persoon echt tegenaan? Op welk niveau kun jij oplossing bieden? Vaak is het belangrijkste dat de persoon in kwestie zich gehoord en begrepen voelt. Als jij dat gevoel kunt bewerkstelligen ben je al een heel eind.
Natuurlijk is dit makkelijker gezegd dan gedaan. We zijn allemaal mensen en ook wij worden snel in de verleiding gebracht te reageren vanuit de weerstand en persoonlijke aanval. Oefen dit!
Je wordt er zelf een kalmer en daarmee tevredener mens van en dit zul je dan ook makkelijker kunnen overbrengen en uitstralen. Dat is misschien wel éen van de mooiste complimenten die ik ooit gekregen heb:
Voorbeeld: een beursbezoeker loopt rond op een zakelijke locatie, hij kan de weg niet goed vinden en snapt niet waarom er geen duidelijkere wegwijzering is opgehangen. Hij is al laat omdat het druk was in het verkeer en nu gaat hij ook nog te laat, en met zijn jas nog steeds aan, binnenkomen bij een seminar.
Kortom: Hij is niet blij.
De meest voor de hand liggende reactie: Ja meneer, heel vervelend voor u maar daar kan ik ook niks aan doen. Misschien had u eerder van huis moeten vertrekken en uw jas had u ook in de auto kunnen laten liggen.
WRONG! Denk je dat je deze persoon nu blijer of minder blij hebt gemaakt? Ik denk dat laatste...
Zal deze persoon achteraf positief over jou te spreken zijn? Denk het ook niet hè...
Reageer dus niet vanuit je eigen emotie maar begrijp de emotie van degene tegenover je.
En tuurlijk, dit is af en toe echt heel moeilijk. We herkennen het vast wel uit eigen (persoonlijke) relaties?
Hoe zou je dan wel kunnen reageren zodat de man zich begrepen en geholpen voelt? LET OP.
"Goh meneer, ik begrijp het. Wat vervelend. Zal ik uw jas alvast aannemen? Dan hang ik hem zo voor u op in de garderobe. Naar welke ruimte bent u op zoek? Dan zal ik even met u meelopen."
Lijkt simpel toch? And guess what, eigenlijk is het dat ook wel. Dezelfde meneer die een minuut geleden zijn beklaag in jouw gezicht stond te doen heeft nu een glimlach op zíjn gezicht. Dankzij jou! Je hebt het verschil gemaakt en deze man zal niks dan lovend over jou kunnen zijn na vandaag. Hij gaat weer met goede moed verder aan zijn dag en jij ook. Hoppa, cadeautje. Key: luister en denk in mogelijkheden.
Bewaar de rust, jij bent de Expert. Ben je niet in control? Dan ben je misschien niet op de juiste plek.
Jij bent de Geruststeller, de Oplosser, de Holy Grail (oké ik sla door), anders zouden ze je niet nodig hebben. Nail it. Straal het plezier uit dat je (als het goed is) in je werk hebt en je zult zien dat je klant er in meegaat. Wanneer je doet wat je het liefste doet, krijg je daar juist enorme energie van.
Lift eachother up, van elkaar tegenwerken is nog nooit iemand knapper geworden.
Natuurlijk is dit vak (want dat is Hospitality) niet voor iedereen weggelegd. En dat is oke, anders zou iedereen het kunnen én doen. Maar de boodschap van dit verhaal is denk ik wel helder:
Ben een Slangenmens.
Verplaats je in de klant. Begrijp de klant. Wat kun jij voor deze klant betekenen? Weet dat het geen persoonlijke aanval is wanneer jij de ellende over je heen krijgt. Jij bent nou eenmaal the frontman en juist daarom kun jij het verschil maken. Hoe bijzonder is dat?
Een Slangenmens ben je dus eigenlijk alleen maar in positieve zin. Wat vraagt je klant? Niet letterlijk (soms wel), maar ook tussen het praten door. Welke behoefte is er? Een goede gesprekstechniek om dit te achterhalen is Herhalen. Luister naar je klant, Vraag door, Herhaal en Vat Samen.
Zo weet je dat je allebei op hetzelfde spoor zit en voorkom je ook later in het proces misverstanden.
Over het algemeen zal iedereen dit als een prettige basis van een samenwerking ervaren.
Wie wil zich nou niet gehoord en begrepen voelen?
Rest mij alleen nog maar te zeggen: Verras de klant met jouw expertise. Maak het verschil.
Heb jij nou een suggestie voor een volgende blog? Of ben je benieuwd hoe een samenwerking tussen ons eruit kan zien? Schroom dan niet om contact met mij op te nemen. Ik kijk ernaar uit!
Liefs,
Lisa
